凌晨2點(diǎn)，浙江杭州市民宋明的電腦屏幕還亮著。她剛完成一場(chǎng)“拉鋸戰(zhàn)”——為了追回被騙的30元差價(jià)，她經(jīng)過(guò)多番溝通維權(quán)，最終憑借一紙?jiān)V狀讓商家決定退款。收到30元退款時(shí)，她的手指激動(dòng)得微微顫抖，同時(shí)也無(wú)奈感慨：“追回這30元，感覺(jué)脫了一層皮?！?/p>
這句感慨，折射出無(wú)數(shù)小額消費(fèi)糾紛維權(quán)當(dāng)事人的共同困境?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類糾紛維權(quán)流程繁雜，消費(fèi)者投訴常石沉大海，維權(quán)成本與實(shí)際損失嚴(yán)重不匹配?！安皇遣幌刖S權(quán)，是真耗不起。”不少消費(fèi)者陷入兩難：堅(jiān)持維權(quán)，需耗費(fèi)大量心力；放棄則心有不甘。在結(jié)果不確定、煩瑣流程、高昂成本的多重壓力下，“自認(rèn)倒霉”成為許多人的被動(dòng)選擇。
維權(quán)成本高于損失
宋明是一名資深動(dòng)漫周邊（以動(dòng)畫(huà)漫畫(huà)為載體開(kāi)發(fā)的衍生產(chǎn)品）買(mǎi)家，收藏各類周邊已有8年時(shí)間。
今年9月，她在某二手交易平臺(tái)發(fā)現(xiàn)一款尋覓已久的限量版動(dòng)漫手辦。與賣(mài)家溝通后，對(duì)方提出一個(gè)交易方案：她在平臺(tái)拍下75元的商品鏈接作為定金，剩余30元“差價(jià)”通過(guò)移動(dòng)支付平臺(tái)私下轉(zhuǎn)賬。賣(mài)家給出的理由是“平臺(tái)抽成太高，私下轉(zhuǎn)賬能再優(yōu)惠5元”。
“我當(dāng)時(shí)沒(méi)多想，就是一種‘圈內(nèi)人’的信任感，而且大部分錢(qián)通過(guò)平臺(tái)，覺(jué)得有保障?！彼蚊髡f(shuō)。然而，付款后，宋明發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家發(fā)來(lái)的“購(gòu)買(mǎi)記錄”憑證文字邊緣模糊不清，商品實(shí)物圖也與正版存在較大差距。察覺(jué)可能買(mǎi)到盜版手辦，宋明立即向平臺(tái)申請(qǐng)退款。
該二手交易平臺(tái)的退款機(jī)制迅速響應(yīng)，75元很快被退回。而那30元私下轉(zhuǎn)賬在宋明聯(lián)系賣(mài)家提出退款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己已被對(duì)方拉黑。
隨后，宋明踏上了曲折的維權(quán)之路。她先在移動(dòng)支付平臺(tái)和二手交易平臺(tái)同時(shí)提交了舉報(bào)信息，數(shù)小時(shí)后收到回復(fù)：“投訴對(duì)象賬戶可能被他人利用，建議聯(lián)系公安機(jī)關(guān)……”
在平臺(tái)的投訴石沉大海后，宋明決定起訴。在與平臺(tái)客服多次溝通后，她拿到了賣(mài)家的真實(shí)身份信息，向法院提起訴訟。
不久，法院的短信如約而至：“立案審核通過(guò)?！彼⒓唇o賣(mài)家發(fā)送了一條短信，內(nèi)容是：“我已起訴，請(qǐng)立即退款?！焙芸?，她發(fā)現(xiàn)對(duì)方解除了拉黑，立即向她轉(zhuǎn)賬30元。
對(duì)宋明而言，這很難稱得上是一場(chǎng)“勝利”——在這場(chǎng)維權(quán)經(jīng)歷中，她先后采取了向平臺(tái)投訴、申請(qǐng)信息披露、向法院提起訴訟等方式，“我花費(fèi)的時(shí)間和精力，早就不止30元了”。
宋明的經(jīng)歷并非孤例。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大量消費(fèi)者在面對(duì)小額消費(fèi)糾紛時(shí)，都面臨著損失金額小，但維權(quán)投入大的困境，是否應(yīng)為小額權(quán)益耗費(fèi)大量時(shí)間、精力與金錢(qián)，成為現(xiàn)實(shí)中的艱難選擇。
權(quán)衡利弊后無(wú)奈“認(rèn)栽”
面對(duì)高額的維權(quán)成本，一些消費(fèi)者權(quán)衡之下只能無(wú)奈“認(rèn)栽”。
今年9月的一個(gè)周末，陜西西安市民李瑤在西安城南商業(yè)街偶遇一只小型寵物犬。寵物犬可愛(ài)的外形俘獲了她，她當(dāng)即向攤主提出要帶走寵物犬。
但攤主稱這只寵物犬還沒(méi)做好驅(qū)蟲(chóng)，可以付定金后為李瑤保留，等寵物犬再長(zhǎng)大一些，和疫苗本一起送到她家中。
李瑤當(dāng)時(shí)沒(méi)有多想，便添加了對(duì)方社交賬號(hào)。當(dāng)天晚上，攤主發(fā)來(lái)信息，催促她盡快轉(zhuǎn)賬付款：“還有好幾個(gè)人問(wèn)，如果你轉(zhuǎn)了錢(qián)，我就給你留著，絕對(duì)不會(huì)賣(mài)給別人?！崩瞵幫ㄟ^(guò)社交賬號(hào)向攤主轉(zhuǎn)賬850元，雙方約定10月中旬送貨上門(mén)。
10月中旬，李瑤聯(lián)系攤主詢問(wèn)送貨時(shí)間，對(duì)方先是以寵物犬感冒等理由拖延，又稱“最近太忙，沒(méi)時(shí)間”。此后連續(xù)3天，對(duì)方不再回復(fù)任何消息。
無(wú)奈之下，李瑤翻出轉(zhuǎn)賬記錄，逐字逐句寫(xiě)下投訴說(shuō)明，上傳了聊天記錄和轉(zhuǎn)賬截圖；又在社交賬號(hào)官方消費(fèi)者保護(hù)通道反復(fù)補(bǔ)充材料。3天后，平臺(tái)反饋：“賬號(hào)已封號(hào)，但無(wú)法強(qiáng)制劃轉(zhuǎn)資金?！?/p>
“難道只能起訴嗎？”李瑤算了一筆賬：為850元起訴，律師費(fèi)、訴訟費(fèi)、交通費(fèi)加上時(shí)間成本，可能比追回的錢(qián)款還高。最終，她放棄繼續(xù)維權(quán)。
相似的無(wú)奈也發(fā)生在江西上饒的于甜甜身上。她通過(guò)社交平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一副墨鏡，向賣(mài)家私人支付賬號(hào)轉(zhuǎn)賬1200元后，半個(gè)月都沒(méi)有收到發(fā)貨信息。于甜甜通過(guò)社交賬號(hào)詢問(wèn)情況時(shí)，賣(mài)家卻直接“失聯(lián)”了。
隨后，她整理了聊天記錄和事情經(jīng)過(guò)，分別通過(guò)社交平臺(tái)和支付平臺(tái)的投訴渠道上傳了材料。在支付平臺(tái)舉報(bào)成功后，收到答復(fù)：平臺(tái)“將根據(jù)違規(guī)的嚴(yán)重程度，采取一項(xiàng)或多項(xiàng)限制措施，比如停止違規(guī)賬戶的收款、提現(xiàn)、余額支付功能等”，但對(duì)于已經(jīng)到達(dá)對(duì)方賬戶的交易資金，平臺(tái)表示“如需追回請(qǐng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)報(bào)案”。
于甜甜沒(méi)有選擇報(bào)警。后續(xù)，她考慮過(guò)起訴維權(quán)，但只有對(duì)方手機(jī)號(hào)碼，如果要獲取對(duì)方真實(shí)身份信息，需要申請(qǐng)調(diào)查賬戶對(duì)應(yīng)的實(shí)名認(rèn)證信息，這又需要額外花費(fèi)請(qǐng)律師協(xié)助調(diào)查?！疤闊┝?，還是算了吧?！弊罱K，她嘆了口氣，選擇自認(rèn)倒霉。
多重顧慮讓糾紛不了了之
“金額小，投訴維權(quán)耗時(shí)長(zhǎng)，也不愿打官司‘較真兒’?！眮?lái)自上海的毛安和朋友在一家自助式KTV設(shè)備唱歌時(shí)，掃碼付款20元后設(shè)備觸摸失效，機(jī)器“吞了錢(qián)”卻無(wú)法提供服務(wù)。他向客服反饋后，客服表示24小時(shí)內(nèi)會(huì)退款處理。
但半個(gè)多月過(guò)去了，他一直沒(méi)有收到退款，于是在第三方投訴平臺(tái)對(duì)商家發(fā)起投訴。投訴后又過(guò)去一個(gè)半月，問(wèn)題還是沒(méi)有得到解決。“僅投訴時(shí)整理截圖和情況說(shuō)明，我就花費(fèi)了大量時(shí)間，因?yàn)?0元搞得身心俱疲，得不償失?！?/p>
在小額消費(fèi)糾紛中，“不值得再投入成本”成為許多人放棄維權(quán)的核心理由。
河北石家莊的黃虹是某網(wǎng)絡(luò)主播的忠實(shí)粉絲，在觀看該主播直播時(shí)花費(fèi)159元下單購(gòu)買(mǎi)了一款號(hào)稱“虧本大甩賣(mài)”的“黃金吊墜”。收到貨后，吊墜的成色讓她意識(shí)到自己上了當(dāng)。
由于不熟悉線上申訴流程，黃虹讓女兒幫忙聯(lián)系直播平臺(tái)客服，并按要求上傳了吊墜照片，客服卻稱“是光線原因?qū)е碌牟町悺保?jiān)稱吊墜為純金材質(zhì)，附帶正規(guī)資格證書(shū)。
“我聯(lián)系賣(mài)家，明確要求退貨，但賣(mài)家不予回復(fù)。我們?cè)俅紊暾?qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)直接拒絕了我們的退款申請(qǐng)?！秉S虹又氣又無(wú)奈，最終只能放棄退貨退款的訴求。
山東濟(jì)南的大學(xué)生李剛，最近也因維權(quán)陷入糾結(jié)。
不久前，李剛在一家餐廳購(gòu)買(mǎi)了20次送餐服務(wù)，但商家僅送5次餐后便稱無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)，將退還剩余費(fèi)用500元。但數(shù)十天之后，李剛并沒(méi)有收到退款，店家也“失聯(lián)”了。他撥打12315熱線電話投訴，工作人員回復(fù)稱商家正在進(jìn)行破產(chǎn)清算，能不能退費(fèi)“只能看商家良心了”。
李剛想起訴，但又想：律師費(fèi)用就會(huì)超過(guò)500元；自己獨(dú)自處理，則可能耽誤學(xué)業(yè)。權(quán)衡再三，他陷入了沉默。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者并非缺乏維權(quán)意識(shí)，而是在怕麻煩、成本高、結(jié)果不確定等多重顧慮下逐步退卻，不得不選擇放棄，這也是大量小額消費(fèi)糾紛不了了之的原因。
（文中受訪消費(fèi)者均為化名）
消費(fèi)者與商家之間發(fā)生小額糾紛維權(quán)成本高
專家建議設(shè)立速裁庭，簡(jiǎn)化小額消費(fèi)糾紛訴訟流程
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)后與商家發(fā)生糾紛時(shí)，由于所涉金額不大，在與商家溝通解決等非訴訟方式維權(quán)無(wú)果后，往往面臨起訴與不起訴的兩難選擇。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，訴訟所需的時(shí)間成本、精力成本等常常遠(yuǎn)超糾紛本身涉及的金額。
西南政法大學(xué)法學(xué)院教授包冰鋒認(rèn)為，從民事訴訟法角度分析，此現(xiàn)象背后是典型的訴訟成本與訴訟效率比例失衡問(wèn)題，也就是訴訟成本與訴訟收益不匹配問(wèn)題。
包冰鋒解釋說(shuō)，民事訴訟普通程序設(shè)計(jì)是為了依法公正高效解決當(dāng)事人的糾紛，旨在提供一套完整、系統(tǒng)的訴訟流程，以保障當(dāng)事人的訴訟權(quán)利。但由于普通程序較為復(fù)雜與嚴(yán)謹(jǐn)，就不可避免需要訴訟當(dāng)事人投入大量時(shí)間與金錢(qián)。觀察實(shí)際案例可以看出，這套程序?qū)?biāo)的額不大或非常小的消費(fèi)糾紛，會(huì)有嚴(yán)重不匹配問(wèn)題，在事實(shí)上形成了一道消費(fèi)者尋求司法救濟(jì)渠道時(shí)面臨的障礙，可以形象地用“殺雞用牛刀”來(lái)形容，讓不少消費(fèi)者對(duì)通過(guò)訴訟維權(quán)望而生畏。
根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，對(duì)于事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的簡(jiǎn)單的民事案件，適用簡(jiǎn)易程序；對(duì)于事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的簡(jiǎn)單金錢(qián)給付民事案件，標(biāo)的額為各省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資百分之五十以下的，適用小額訴訟的程序?qū)徖怼?/p>
北京交通大學(xué)法學(xué)院副教授袁琳介紹，對(duì)于小額消費(fèi)糾紛來(lái)說(shuō)，小額訴訟程序的適用首先應(yīng)滿足前提條件，適用小額訴訟程序的法定標(biāo)準(zhǔn)，即訴訟標(biāo)的額在此范圍時(shí)，必須適用小額訴訟程序。小額訴訟程序的審理方式較為靈活，審理期限通常為兩個(gè)月，并且一審終審，特別適合更加追求訴訟效率、希望快速解決糾紛的主體。
但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生小額消費(fèi)糾紛時(shí)，沒(méi)有適用簡(jiǎn)易程序或小額訴訟程序。
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋說(shuō)，造成上述現(xiàn)象的客觀原因在于程序設(shè)計(jì)本身。根據(jù)民事訴訟法，適用簡(jiǎn)易程序或小額訴訟程序?qū)徖淼陌讣?，可能在審理過(guò)程中會(huì)轉(zhuǎn)換為普通程序。適用普通程序?qū)徖淼陌讣?，?yīng)當(dāng)在立案之日起6個(gè)月內(nèi)審結(jié)。有特殊情況的，依法還可以延長(zhǎng)。
他認(rèn)為，由此導(dǎo)致的結(jié)果是，一些小額消費(fèi)糾紛即使立案時(shí)適用簡(jiǎn)易程序或小額訴訟程序?qū)徖恚趯徖磉^(guò)程中，可能因?yàn)榘讣旧聿辉俜稀笆聦?shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的簡(jiǎn)單的”標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而適用普通程序。
據(jù)包冰鋒觀察，除了民事訴訟程序方面的原因之外，還有消費(fèi)者和商家的原因。普通消費(fèi)者多數(shù)情況下缺乏法律知識(shí)，在面對(duì)復(fù)雜的民事訴訟程序時(shí)會(huì)產(chǎn)生畏難心理，不想或不敢投入時(shí)間、精力與金錢(qián)成本進(jìn)行維權(quán)；同時(shí)，維權(quán)所產(chǎn)生的預(yù)期經(jīng)濟(jì)收益低、維權(quán)時(shí)間較長(zhǎng)，難以讓消費(fèi)者主動(dòng)選擇訴訟手段。
“部分商家明知自己所售的商品或提供的服務(wù)存在瑕疵，但利用消費(fèi)者‘怕麻煩’的心理與維權(quán)能力較弱的實(shí)際，故意拒絕和解或調(diào)解。從而將維權(quán)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，以期‘嚇退’消費(fèi)者對(duì)其索賠，讓消費(fèi)者吃啞巴虧?！卑h說(shuō)。
在他看來(lái)，由此導(dǎo)致的不利后果包括，消費(fèi)者沒(méi)有動(dòng)力打官司維權(quán)，挫傷消費(fèi)者信心；變相鼓勵(lì)商家不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，降低違法成本；無(wú)法實(shí)現(xiàn)民事訴訟維護(hù)私權(quán)的目的，從而損害司法公信力。
那么，未來(lái)怎樣能更便利地解決小額消費(fèi)糾紛？
包冰鋒認(rèn)為，可以進(jìn)一步完善小額訴訟程序，考慮將小額訴訟標(biāo)的額放寬到省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資一倍以下，讓更多民眾可以通過(guò)訴訟解決小額消費(fèi)糾紛。
“但小額訴訟程序的‘一審終審’制度不宜突破。為給當(dāng)事人提供相對(duì)便利的救濟(jì)途徑，可以設(shè)立復(fù)議制度，即當(dāng)事人認(rèn)為判決確有錯(cuò)誤，可以向作出判決的法院申請(qǐng)復(fù)議，由法院組成合議庭復(fù)議本案?！卑h說(shuō)。
他還建議推廣在線訴訟平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)立案、送達(dá)、調(diào)解、開(kāi)庭在線進(jìn)行，大幅降低訴訟成本與時(shí)間；對(duì)于經(jīng)濟(jì)困難的消費(fèi)者，符合法律援助申請(qǐng)與訴訟費(fèi)用減免條件的，可以及時(shí)為其提供法律援助或減免訴訟費(fèi)用。
蘇號(hào)朋建議，在現(xiàn)行民事訴訟制度框架下，對(duì)小額訴訟程序進(jìn)行完善。例如，進(jìn)一步明確小額訴訟的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，避免在審理過(guò)程中出現(xiàn)程序轉(zhuǎn)換，從而提高訴訟效率；在案件審理時(shí)做好充分準(zhǔn)備，確保一次開(kāi)庭即能作出判決。對(duì)當(dāng)事人在案件審理過(guò)程中提出的異議，及時(shí)處理。
在他看來(lái)，還需要平衡各方當(dāng)事人的舉證責(zé)任。如果案件審理適用小額訴訟，給消費(fèi)者施加過(guò)高的舉證責(zé)任，并不利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，因此應(yīng)擴(kuò)大商家舉證責(zé)任倒置的適用范圍。
蘇號(hào)朋還建議，在司法機(jī)制上，可以建立專業(yè)性小額訴訟審判隊(duì)伍或?qū)徖頇C(jī)構(gòu)，以便集中審理小額消費(fèi)糾紛；可以在司法機(jī)構(gòu)設(shè)立速裁庭，簡(jiǎn)化小額消費(fèi)糾紛的訴訟流程，推行“一站式”解決，降低消費(fèi)者的訴訟成本和時(shí)間成本。